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콜센터의 대응 앙케이트!

mminsq님의 의무를 다하지 않는 애플코리아 서비스 유감를 읽고...

기업의 고객대응에 정말 기가 막힌 경험을 하신 분들 많으실 겁니다. 친절한 상담원들도 많습니다만, 콜센터 연결해서 통화 한 번 하기는 왜 그리 힘든지, 연결되면 왜 이런저런 부서로 돌리는지, 똑같은 말을 여러번 하게 되는지... 이런저런 고생담 한 두 개쯤은 갖고 계실 겁니다. 물론 콜센터의 상담원 분들도 이런저런 고충이 많으시겠죠. 하지만 아쉽게도 오늘은 고객 입장에서 콜센터 이용에 관한 내용의 포스팅입니다. ^^ 그럼 도쿄전력 생활정보 사이트 tepore(www.tepore.com)의 콜센터에 관한 앙케트 결과를 소개해 봅니다.
● 조사방법 : 인터넷 리서치
● 조사기간 : 2008년 10월 2일(목) ~ 10월 5일(일)
● 유효회답자수 : 62,371명 (남성 : 34,435명, 여성 : 27,936명)


Q1) 기업 콜센터에 연락/문의한 적이 있습니까? (회답자수 : 62,371명) 보기

1위 : 있다 (68.3%)
2위 : 없다 (24.3%)
3위 : 모르겠다, 잊어버렸다 (7.4%)
4위 : 기타 (0.0% 17명)

물론 있죠. 좋은 기억은 거의 없습니다만...^^


Q2) 기업 콜센터에 문의한다면 어떤 수단이 제일 편합니까? (회답자수 : 62,371명) 보기

1위 : 전화 (66.0%)
2위 : 메일 (30.2%)
3위 : 모르겠다, 딱히 연락하기 쉬운 것이 없다 (1.4%)
4위 : 직접 창구에 간다 (0.6%)
5위 : 편지나 엽서 (0.4%)

기타의견
- FAX (60대, 여성)
- 채팅 (29세 이하, 남성)
- 수신자 부담이라면 전화, 그렇지 않으면 메일 (40대, 남성)
- 단순한 내용이라면 전화로, 복잡해서 설명하기 힘든 경우에는 메일 (30대, 남성)
- 대응시간이 길다면 전화지만, 오후 5시까지라든지 휴일에는 운영하지 않을 때는 메일 (30대, 여성)

돈 안 드는 메일이 제일 편하긴 한데... 급하면 전화를 해야죠. 전화가 연결이 안되어서 팩스를 보낸 적은 있습니다. ^^


Q3) 기업 콜센터에 전화로 문의를 한다면, 전화가 몇 번 울릴 때까지 짜증내지 않고 기다릴 수 있습니까? (회답자수 : 62,371명) 보기

1위 : 5번까지 (38.0%)
2위 : 10번까지 (28.4%)
3위 : 모르겠다, 그 때 상황에 따라 (14.5%)
4위 : 연결될 때까지 (8.8%)
5위 : 3번까지 (8.5%)
6위 : 울리든 울리지 않은 바로 전화를 받았으면 좋겠다 (0.3%)

기타의견
- 전화음이 몇 번인지는 신경쓰지 않는다. 연결되지 않아 기다린 경우가 압도적으로 많다 (30대, 남성)
- 수신자 부담전화라면 짜증나지 않는다 (30대, 여성)
- 전화음이 몇 번인지는 문제가 아니다. 그 후에 시간이 길다. (60대, 남성)

아아, 정말 연결이라도 되면 좋겠습니다. ㅠ.ㅠ


Q4) 기업 콜센터에 '상품의 사용법'등을 메일로 문의를 한다면 회신을 받을 때까지 며칠 정도 기다릴 수 있습니까? (회답자수 : 62,371명) 보기

1위 : 다음날까지 (42.8%)
2위 : 3일 정도까지 (28.6%)
3위 : 그날 중에 오지 않으면 싫다 (17.2%)
4위 : 1주일 정도까지 (5.6%)
5위 : 모른다, 그날 상황에 따라 (3.5%)
6위 : 회신이 올 때까지 며칠이고 기다린다 (0.5%)
7위 : 열흘 정도까지 (0.4%)

기타 의견
- 일단 '메일을 받았다'는 회신은 바로 왔으면 한다 (30대, 여성)
- 1시간 이내 (40대, 여성)
- 평일이라면 다음날까지지만, 휴일이 끼면 3일후 정도까지 (50대, 남성)
- 빠르면 빠를수록 좋지만, 시간이 걸린다면 "언제까지 회신할 수 있다"는 연락을 줬으면 (40대, 남성)
- 안내에 최대 며칠이 걸린다고 적혀 있으면 그 날짜까지 기다린다 (40대, 여성)

전화가 안 되어서 메일. 메일을 담당부서에 돌리겠다고 하고는 그후로 며칠 동안 연락이 없어서 결국 다시 전화. 통화는 못하고 내 번호 남길 수 있어서 남겼더니 다음날 전화. 담당부서에 확인해서 다음날까지 연락주겠다... 이런 식으로 연결이 되니 어디 성질급한 사람은 살겠습니까? ^^


Q5) 기업 콜센터에 전화를 하면 처음에 "○○에 관해서는 X번을, ●●에 관해서는 △번을 눌러주십시오."하는 자동녹음 대응은 어떻게 생각하십니까? (회답자수 : 62,371명) 보기

1위 : 오랫동안 자동 대응을 들어야 하기 때문에 짜증난다 (44.5%)
2위 : 목적하는 부서에 빨리 연결되기 때문에 편리 (14.1%)
3위 : 상담원에 연결되었을 때 설명이 줄어들어서 합리적 (13.2%)
4위 : 기계적이라서 차가운 느낌 (8.7%)
5위 : 사람과 얘기하지 않아도 되어서 걸기 편하다 (7.1%)
6위 : 자동대응은 알아듣기 힘들어서 불편 (5.1%)
7위 : 조작방법이 알기 어려워서 불편 (2.1%)
8위 : 휴대폰으로 걸기 힘들어서 불편 (1.0%)

기타의견
- 애매한 문의일 때는 어디로 돌리면 좋을지 난감할 때가 있다. (30대, 여성)
- 다이얼식의 전화기에 대응하는 자동녹음이 적어서 불편 (40대, 남성)
- 말이 나오는 도중이라도 조작할 수 있으면 문제없다 (29세 이하, 여성)
- 결국엔 같은 걸 처음부터 설명해야만 하는 경우가 많아서 화가 난다. (60대, 남성)
- 3번 정도 선택해야만 할 때는 짜증난다 (40대, 남성)


Q6) 기업 콜센터의 전화 상담원의 대응으로 더 선호하는 것은 다음 두 가지 중 어떤 것입니까? (회답자수 : 62,371명) 보기

- 대화는 사무적이라도 용건이나 포인트가 정확하고 신속한 대응 (56.7%)
- 대화 시간이 길어지더라도 친절하고 알기 쉬운 분위기의 대응 (30.0%)
- 기타 (13.3%)


Q7) 기업 콜센터에 연락해서 "이 대응은 좋았다!"하는 경험이나, 반대로 기분 나빴던 에피소드, "이렇게 해 줬으면 좋겠는데"하고 느낀 적이 있으면 알려주세요.

◆ 이런 대응은 좋았다 보기

○ 24시간 대응하는 콜센터이긴 하지만, 밤늦게 연락했음에도 불구하고 정중하게 대응해 줬을 때는 그 기업에 호감을 갖게 된다. 콜센터의 대응 하나가 기업 이미지업과 직결된다. (30대, 남성)

○ 내가 질문을 하지 않아도, 이런저런 가능성을 상정해서 설명해 줬을 때는 친절함에 기뻤다. (50대, 여성)

○ 내가 착각해서 투덜거렸을 때, 알기 쉽게 자세히 설명을 해준 다음에, "무슨 일이 있으면 뭐든지 상담해 주세요,"라면서 정중하게 응대해준 기업에는 이전보다 더 친밀감을 느끼게 되었다. (50대, 여성)

○ 처음에 내가 고령자라는 걸 밝히자, 정중하게 천천히 설명해 주었다. (60대, 여성)

○ 내가 문의하는 것에 대해서, 뭐라고 설명하면 좋을지 고민하자, 그걸 살펴서는 "이런 건입니까?"하고 상담원이 먼저 얘기를 해줬을 때 좋았다. (30대, 여성)

○ 내가 설명을 마치자, "죄송합니다."하고 먼저 한마디 하고나서 설명을 해줄 때 좋은 인상을 받는다. (30대, 여성)

○ 이야기가 끝난 다음에 "또 뭔가 모르는 점이 있으면 언제든지 연락주십시오."하고 말한다거나, 같은 걸 또 물어봐도, "괜찮습니다."하면서 정중하게 대답을 할 때는 제대로 대응을 하고 있구나 싶다. (40대, 여성)

○ 전화로 문의를 해서 해결한 내용에 대해서 다음날 메일로 다시 한 번 설명을 써서 준 다음에, 무사히 해결됐는지 확인도 하는 것이었다. 고객을 바로 이웃처럼 생각하는구나 싶어 조금 감격했다. (50대, 남성)

○ 고장난 것에 대해서 솔직하게 자신이 사과를 했습니다. (50대, 여성)

○ 에어컨의 냉풍이 안 나와서 전화했을 때, 바로 담당자에게 연결되어 알기 쉽게 설명해 준 덕분에 바로 해결했습니다. 거기에 어느 정도 시간이 지나서 정상적으로 작동하는지 확인 전화까지 주었습니다. (50대, 여성)


◆ 기분나쁜 경험 보기

○ 내가 끊기 전에 먼저 찰칵하고 끊어졌을 때 기분이 나쁘다. (30대, 여성)

○ 몇 번이나 전화를 걸어도 통화중인 경우가 많으면 유쾌하지 않다. (70세 이상, 남성)

○ 최근엔 외국인 상담원이 많아져서 일본어가 서툰 것에 조금 곤혹스럽다. 내가 하는 말을 제대로 이해하지 못하는 경우가 있다. (70세 이상, 남성)

○ 여기저기 부서로 돌려서 몇 번이고 같은 내용을 설명하게 하는 일이 있다. 적어도 상황이나 내용 설명 정도는 담당한 사람이 다음 담당자에게 제대로 인수인계 좀 했으면 좋겠다. (30대, 여성)

○ 갖고 싶은 상품이 어느 가게에서 팔고 있는가를 문의했을 때, 알아 보고 연락을 주겠다고 했지만, 3시간이 지나도 전화가 없어서 다시 전화를 해봤더니, 깜빡한 분위기라 기분이 나빴다. 전화를 기다리는 동안 아무데도 못 갔는데. (40대, 여성)

○ 업계용어나 전문용어를 사용하거나, 횡설수설하는 일이 자주 있다. (70세 이상, 남성)

○ 한참 기다리게 한 뒤에, "현재 전화가 많이 밀려 있습니다."하면서 전화가 끊긴 것 (50대, 남성)


◆ 이렇게 해 줬으면 싶었던 일 보기

○ 매뉴얼에 얽매인 듯한, 요령이 없는 대응이 많다. 기업 사정으로 아르바이트, 파견사원으로 추정되는 사람들이 업무에 투입되고 있는 탓이라고 생각된다. 콜센터야말로 업무에 정통한 베테랑 정사원을 배치했으면 한다. (30대, 남성)

○ 콜센터는 이래절 기다리게 하는데, 자동녹음 대기시간에 "○분 정도 기다려 주십시오."하고 대기시간을 알 수 있는 콜센터는 아주 좋다고 생각한다. "조금만 기다려주십시오."하는 메시지로 몇 시간이고 기다리게 되면 곤란하다. (50대, 여성)

○ 문제가 해결할 때까지 여러차례 연락해야만 하는 경우에 그때마다 같은 설명, 경과를 설명하는 것이 귀찮은데, 문의한 유저와 관련된 정보로서 기록 등을 남겼으면 한다. (40대, 남성)

○ "대기인이 많습니다. 다시 걸어 주십시오."가 계속되는 경우도 있는데, 제대로 대응할 수 있도록 늘려줬으면 싶다. (30대, 여성)

○ 콜센터는 17시나 18시 정도까지 밖에 운영을 안 하는 경우가 많아서 밤늦게까지 운영했으면 한다. (30대 여성)

○ "담당부서가 아니라서"하고 전문부서의 연락처를 가르쳐주는 것이 아니라 연결시켜주면 좋겠다. (30대, 남성)


여러분도 콜센터에 관한 에피소드가 있으면 소개해 주세요. ^^

덧글

  • 빨간반지 2008/11/06 18:54 # 답글

    ..바로 그저께 일본여행에서 돌아오는 길에 리무진버스를 타려고 공항 어디에서 탈 수 있냐고 전화로 물었더니 엄청 짜증내면서 거기서 표사서 타면 되는데 그런다고 화내고 먼저 끊어버려서 너무 화가 난 나머지 짐 끌고 지하철 타고 기차를 이용했습니다...
    생각하니 새삼 화가 끓어오르네요. 망해라, 중부고속.
  • 빨간반지 2008/11/06 18:57 #

    ...엉뚱한 곳에서 화내서 죄송합니다.
  • Layner 2008/11/07 19:42 #

    와, 여행 갔다 오는 길에 그런 마무리라니. ㅠ.ㅠ 화내면서 먼저 끊다니 중부고속 정말 최악이네요. 기분나빴던 경험담 감사합니다.
  • 미스터 정 2008/11/06 19:06 # 삭제 답글

    좋은 자료, 잘 쓸께요~~ *^^*
  • Layner 2008/11/07 19:43 #

    예, 도움되면 좋겠습니다.
  • 2008/11/06 22:42 # 답글 비공개

    비공개 덧글입니다.
  • Layner 2008/11/07 19:43 #

    헉, 감사합니다. 사실 부끄러워서 아는 분들은 그 책을 좀 안 봤으면 했는데요...-///-
  • 롤리팝 2008/11/14 22:09 # 답글

    요즘은 ARS가 젤 짜증나던데...
    한참듣고 누르고 눌러서 들어가면 대기인원이 많다고 담에 전화하라고 하는 삐리리들 ㅠㅠ
  • Layner 2008/11/17 12:11 #

    그렇죠. 저도 최근이라면 KT와 SK컴즈에 전화했다가 그런 경험들이 있습니다...
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